9212 Gestão de reclamações – venda não presencial

"A reclamação é uma segunda oportunidade que o cliente dá à empresa para se manter nessa condição (de cliente) e esta deve ser aproveitada pelo prestador de serviços como um factor competitivo. Assim, para o cliente o que é verdadeiramente importante é o serviço e a forma como se sente importante para a empresa. Este factor torna-se ainda mais importante nas situações de falha de serviço. A forma como a empresa lida com a situação, como responde e tenta reparar a falha determina o sentimento subsequente do cliente."